הבנקים ההוגנים ביותר: מי נתפסים כבנקים ההוגנים ביותר ? סקר בנק ישראל 

בשנים האחרונות בצע הפיקוח על הבנקים מספר סקרים, שמטרתם לשקף את תפיסת הלקוחות בנוגע לאיכות השירותים המתקבלים מהבנק בו הם מנהלים את חשבונם, בהשוואה לבנקים אחרים. המטרה בביצוע סקרי שביעות רצון ובפרסום ממצאיו לציבור הרחב היא חיזוק ההוגנות והתחרות בתחום השירות ללקוח, זאת באמצעות קבלת תמונת מצב מנקודת הראות של לקוחות המערכת הבנקאית אודות השירות הניתן להם; ובהתאם לממצאים העולים, לכוון זרקור על נושאים הדורשים שיפור ובכך להוות תמריץ לבנקים לשפר את השירות שניתן ללקוחותיהם;

המפקח על הבנקים, מר דניאל חחיאשוילי: "איכות השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית מהווה נדבך מהותי בהתנהלות הוגנת כלפי הלקוחות, והנושא נמצא במיקוד העשייה של הפיקוח על הבנקים. שביעות רצון הלקוחות ממצב השירות, ובפרט של בתי העסק הקטנים, כפי שמשתקפת מהסקרים, אינה מיטבית בחלק מתחומי השירות. אנו מצפים מהבנקים ומחברות כרטיסי האשראי לשפר את מערכי השירות ללקוחות ולהעניק ללקוחותיהם שירות הולם, זמין, מקצועי ואפקטיבי. פרסמנו לאחרונה הוראה חדשה בנושא השירות ובכוונתנו לעקב מקרוב אחר יישומה. במקביל, נפעל לפרסום מידע השוואתי אודות ממצאי הסקרים באופן ברור ונוח באתר בנק ישראל כדי לסייע ללקוחות המערכת הבנקאית להשוות בין הבנקים השונים בתחום השירות".

בנקים – מזרחי טפחות עם השירות הטוב ביותר בסניפים
חלה ירידה קלה בשביעות הרצון מהשירות הניתן בסניף (75% לעומת 77% בסקר הקודם). מזרחי טפחות מעניק את השירות הטוב ביותר בסניפים במערכת הבנקאית, אחריו הפועלים. שונות די גבוהה בנתונים בין השנה לשנה שעברה בסעיף זה. כך למשל הבינלאומי יורד משמעותית משנה שעברה, שבה היה בראש הדירוג.

באופן כללי, הלקוחות מביעים חוסר שביעות רצון ממשך ההמתנה בסניפים, והסעיף הזה קיבל את הדירוג הממוצע הנמוך ביותר.

נכונות ההמלצה לחבר או לבן משפחה לנהל את החשבון בבנק בו הלקוח מנהל את חשבונות נותרה ללא שינוי (56%). מבחינת של הבנקים השונים, בנק יהב זוכה לאחוז הגבוה ביותר מבין הלקוחות שימליצו עליו, מזרחי טפחות במקום השני.

מנתוני משקי הבית עולה כי שביעות הרצון מהשימוש באתרי האינטרנט של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה(90%).

שביעות הרצון מהשימוש באפליקציות של הבנקים ממשיכה להיות גבוהה (88%). בנק יהב דווקא במקום האחרון בקטגוריה זו.

חלה עליה קלה בשביעות הרצון משירות המוקדים הטלפוניים (72% לעומת 69% בסקר קודם). מזרחי טפחות מוביל בקטגוריה זו, אחריו לאומי. פועלים נמצא בדירוג נמוך מאוד יחסית לשאר הגופים.

כרטיסי אשראי
השנה הורחב הסקר לשביעות הרצון מהשירותים שניתנים על ידי חברות כרטיסי האשראי. להלן ממצאים עיקריים:

60% מהמשיבים היו ממליצים לחבר או לבן משפחה לבצע עסקאות באמצעות חברת כרטיסי האשראי. 76% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שניתן להם במוקד הטלפוני של חברת כרטיסי האשראי. 66% מהמשיבים מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באתר האינטרנט שלה. 58% מרוצים מרמת השירות שחברת כרטיסי האשראי מציעה להם באפליקציה שלה.

מבין כרטיסי האשראי השונים, MAX זוכה לדירוג הגבוה ביותר הן בהמלצה על הכרטיס, הן בשביעות רצון מהמוקד הטלפוני, מאתר האינטרנט, ומהאפליקציה. ישראכרט נמצאת בתחתית הדירוג בקטגוריות השונות, למעט בסעיף המלצה על כרטיס האשראי, ששם אמריקן אקספרס נמצאת במקום הנמוך ביותר.

הממשק העיקרי עם המערכת הבנקאית
סקר לקוחות משקי הבית מצביע על המשך מגמת הירידה בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים. רק 6% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא האמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנק, לעומת כפול מכך, 13%, בסקר הראשון שביצענו בשנת 2019.

ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים כאשר אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר.

תפיסת ההוגנות
מסקר לקוחות משקי הבית עולה כי 54% מכלל לקוחות הבנקים סבורים שהבנק שלהם מתנהל כלפיהם בהוגנות, לעומת 55% בסקר 2022. ממצאים אלו מצביעים על שביעות רצון נמוכה בנושא ההוגנות, המושפעת, בין היתר, משביעות הרצון הנמוכה של הלקוחות מאיכות השירות הניתן להם. אינדיקציות נוספות לגבי הצורך לשפר את איכות השירות במערכת הבנקאית עלו במסגרת העבודה המקצועית השוטפת של הפיקוח על הבנקים, בין היתר במסגרת ביצוע בקרות בתחום איכות השירות והטיפול בפניות ציבור.

מבין הבנקים השונים, מזרחי טפחות ובנק יהב נתפסים כהוגנים ביותר. מרכנתיל, פועלים ולאומי נמצאים במקומות הנמוכים יותר. כאמור סך תפיסת ההוגנות של המערכת הבנקאית לא גבוהה.

מתוך תפיסה שעל התאגידים הבנקאיים להתנהל בהוגנות בכל הממשקים בינם לבין הלקוחות ומתוך הבנה כי שירות הולם, זמין, אפקטיבי ואיכותי ללקוחות הוא מרכיב מרכזי ובעל חשיבות רבה ביצירת חוויית לקוח חיובית בעת ביצוע פעילות פיננסית, בהפקת תועלת מהשירות ומהמוצרים המוצעים ללקוחות ובחיזוק אמון הציבור במערכת הבנקאית, פורסמה בחודש מרץ 2023 הוראת ניהול בנקאי תקין בנושא "ניהול מערך שירות ותמיכה ללקוחות" והיא עתידה להיכנס לתוקף בעוד כשלושה חודשים. ההוראה קובעת עקרונות וחובות בתחום השירות והתמיכה בלקוחות, ומטרתה לקדם בתאגידים המפוקחים תרבות ארגונית ותהליכי עבודה שיגבירו את ההוגנות כלפי הלקוחות וישפרו את איכות וזמינות השירות באופן מתמיד ומתמשך.

הפיקוח על הבנקים עוקב אחר אופן יישום ההוראה וימשיך לעקוב ולוודא שהמערכת הבנקאית תפעל בהתאם לציפיות הפיקוחיות ותשפר את איכות השירות ואת התנהלותה בתחומים בהם עלה בסקר כי שביעות רצון לקוחות הבנקים מהם נמוכה.

ממצאי סקר שביעות רצון משקי בית 2023 לחצו כאן

הסקרים בוצעו על ידי מכון המחקר רושינק. 

בסקר לקוחות משקי הבית נערכו שני מדגמים במקביל:

במדגם הראשון 2,029 משיבים, המהווים מדגם אקראי ארצי מייצג, של האוכלוסייה הישראלית בגילאי 18 עד 74, המחוברת לאינטרנט. 

במדגם השני נוספו 60 משיבים באמצעות סקר טלפוני על מנת להשלים את ייצוג האוכלוסייה בגילאי 65 עד 74 שאינה מחוברת לאינטרנט.

כדי לשמור על ייצוגיות המדגם, הוקפד על מכסות של מגדר וגיל לפי הפרופורציות שלהן באוכלוסייה (על פי נתוני הלמ"ס) וכן על ייצוג מגזרי וגאוגרפי. בשני פרמטרים נוספים: ברמה המגזרית, נשמר ייצוג ארבעה מגזרים: כללי, חרדי, ערבי ורוסי. ברמה הגיאוגרפית נשמר הייצוג של שמונה מחוזות: צפון, חיפה, השרון, תל אביב, המרכז, ירושלים, הדרום ויו"ש.  

מתוך כלל המשיבים המשיכו לשאלון המלא 2,042 משיבים שדיווחו כי יש להם חשבון עו"ש פרטי, יחיד/ עיקרי באחד הבנקים.

כדי להגביר את מהימנות הממצאים באמצעות נטרול הטיות זמן אקראי, פוצל המדגם לארבעה תתי מדגמים שונים, שנערכו בפער של כשבוע זה מזה. איסוף הנתונים בוצע ביולי-אוגוסט, 2023 והניתוחים השונים על הממצאים בוצעו בחודשים האחרונים.