סוכן AI שולח, סוכן AI עונה: האם בני האדם בדרך לצאת מהשיחה? 

עד לא מזמן התרגלנו לחשוב על בינה מלאכותית ככלי שעוזר לנו לעבוד מהר יותר: לכתוב מייל, לסכם מסמך, לנתח מידע או לנסח הצעה. סוכני AI משנים בהדרגה את התמונה הזאת, משום שהם כבר לא מסתפקים ביצירת תוכן אלא מסוגלים לבצע רצף של פעולות, לעבור בין מערכות שונות ולקדם משימה כמעט מתחילתה ועד סופה.

בעולם המכירות אפשר לראות את זה בצורה ברורה במיוחד, כאשר סוכן AI יכול לאתר לקוח פוטנציאלי, ללמוד על החברה שלו, לבחור איך לפנות אליו, לנסח הודעה, לשלוח אותה ולעקוב אחר התגובה. אלא שהשינוי המעניין באמת מתחיל דווקא בצד השני, ברגע שגם מי שמקבל את הפנייה משתמש ב-AI כדי לסנן את המידע שמגיע אליו ולהחליט מה בכלל שווה את תשומת הלב שלו.

במצב כזה, סוכן אחד עשוי לשלוח הצעה בזמן שמערכת אחרת בודקת מי עומד מאחוריה, האם היא רלוונטית והאם בכלל כדאי להעביר אותה הלאה, כך שעוד לפני שאדם אחד קרא את המייל, חלק מהשיחה כבר התנהל בין שתי מערכות AI.

כשאפשר לייצר כמעט אינסוף פניות

ככל שסוכני AI מסוגלים לבצע יותר פעולות באופן עצמאי, הזמן והעלות שנדרשים לכל פנייה יורדים, ולכן המשמעות היא לא פחות תקשורת אלא דווקא הרבה יותר ממנה. חברה שבעבר הייתה מסוגלת לפנות למאות לקוחות יכולה לנהל בעזרת סוכנים מספר גדול בהרבה של אינטראקציות במקביל, והדבר נכון לא רק למכירות אלא גם לגיוס עובדים, שירות לקוחות, רכש ותהליכים עסקיים נוספים.

אלא שכאן נוצר פער ברור: היכולת לייצר פניות יכולה לגדול במהירות, אבל הזמן ותשומת הלב של בני האדם נשארים מוגבלים, ולכן אם צד אחד משתמש באוטומציה כדי לייצר יותר תקשורת, הצד השני יצטרך בסופו של דבר אוטומציה משלו כדי להתמודד איתה, מעין ראש בראש. 

לא מספיק לשכנע אדם

בעולם כזה, חברות לא יצטרכו רק לנסח מסר טוב ולשכנע את האדם שקורא אותו, אלא גם לעבור את שכבת הסינון שנמצאת לפניו. אם סוכן פועל בשם חברה, שולח הודעות ומבצע פעולות, המערכת שמולו צריכה לדעת מי עומד מאחוריו, האם אפשר לסמוך עליו ועד כמה הפנייה שלו בכלל רלוונטית.

כלומר, לא יספיק שהפנייה תהיה טובה בעיני אדם, היא תצטרך להיראות אמינה ורלוונטית גם בעיני המערכת שמחליטה אם אותו אדם בכלל יראה אותה. ככל שסוכנים יהפכו לחלק גדול יותר מהתקשורת העסקית, גם שאלות של זהות, אמון ומוניטין דיגיטלי יהפכו חשובות יותר.

האדם לא יוצא מהתמונה

קל לדמיין תרחיש שבו מכונות מדברות רק עם מכונות ובני האדם נדחקים החוצה, אבל סביר יותר שהשינוי יהיה אחר. ככל שיותר פעולות יעברו לאוטומציה, דווקא המקומות שבהם נדרש פיקוח ושיקול דעת אנושי יהפכו חשובים יותר.

סוכן יכול לאתר לקוחות, לפתוח את השיחה ולנהל את השלבים הראשונים שלה, אבל מערכת יחסים עסקית, משא ומתן, הבנת ניואנסים וקבלת החלטות מורכבות עדיין דורשים גורם אנושי, ולכן השינוי המרכזי לא יהיה בהיעלמותו של האדם מהתהליך אלא בנקודה שבה הוא נכנס אליו. אם זה יקרה, השאלה המעניינת כבר לא תהיה האם AI יודע לכתוב מייל טוב יותר מאדם, אלא מה צריך לקרות כדי שהמייל הזה בכלל יגיע אליו.

*הכותב הוא מייסד-שותף ומנכ"ל Anybiz וWarmy.io, חברות סטארט-אפ-בוטסטראפ, המציעות פתרונות טכנולוגיים במסירת דוא"ל ושיפור אחוז כניסות המיילים לתיבת הדואר הנכנס והחלפת תהליכי העבודה הידניים של נציגי המכירות.